Brook Preloader

Digital transformation: Πως μπορεί να αλλάξει την επιχείρησή σας

Digital transformation: Πως μπορεί να αλλάξει την επιχείρησή σας

Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις παγκοσμίως αναγνωρίζουν τη συμβολή του ψηφιακού μετασχηματισμού ή αλλιώς digital transformation στην ανάπτυξη τους. Δεν αποτελεί πλέον μια τάση. Είναι μια επιτακτική ανάγκη για τις επιχειρήσεις που θέλουν όχι μόνο να επιβιώσουν απέναντι στις συνθήκες της τέταρτης βιομηχανικής επανάστασης, αλλά και να αξιοποιήσουν όλες τις τεχνολογικές ευκαιρίες που προκύπτουν από αυτή. Αλλά ας πάρουμε τα πράγματα από την αρχή.

Τι είναι το digital transformation;

Σύμφωνα με τον George Westerman, ερευνητή του MIT Sloan Initiative πάνω στην ψηφιακή οικονομία, ο ψηφιακός μετασχηματισμός ορίζεται ως η χρήση της τεχνολογίας, με σκοπό την ραγδαία αύξηση της απόδοσης της επιχείρησης.

Ο Westerman διενήργησε μια έρευνα, έχοντας στόχο να εντοπίσει αρχικά, ποιες είναι οι ευκαιρίες που έχει μια επιχείρηση, εφαρμόζοντας τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Το δεύτερο ζητούμενο, εξίσου σημαντικό, αναφερόταν στα εφόδια που χρειάζεται η επιχείρηση, ώστε να τον πραγματοποιήσει επιτυχημένα. Στα πλαίσια της έρευνας, διεξήγαγε 157 συνεντεύξεις σε στελέχη ανά τον κόσμο, τα οποία εργάζονταν σε εταιρίες με πωλήσεις άνω του 1$ δις.

Οι καλύτερες εταιρίες συνδυάζουν την αυξημένη ψηφιακή δραστηριότητα (digital activity) με τα υψηλά επίπεδα ηγεσίας (strong leadership).

Το βασικό συμπέρασμα που προέκυψε από την έρευνα είναι ότι οι καλύτερες εταιρίες συνδυάζουν την αυξημένη ψηφιακή δραστηριότητα (digital activity) με τα υψηλά επίπεδα ηγεσίας (strong leadership), ώστε να μετατρέψουν την τεχνολογία σε μετασχηματισμό. Με γνώμονα τις δύο αυτές παραμέτρους κατηγοριοποίησε τις εταιρίες, σύμφωνα με το παρακάτω διάγραμμα:

Πίνακας Westerman, Bonnet και McAfee
Πηγή: Westerman, Bonnet, και McAfee “Leading Digital: Turning Technology Into Business Transformation.” Forthcoming, Harvard Business Review Press, Οκτώβριος 2014

Έχουν υιοθετήσει οι ελληνικές εταιρίες το digital transformation;

Σύμφωνα με την έρευνα του Found.ation με θέμα “Ο ψηφιακός μετασχηματισμός στην Ελλάδα 2018” προέκυψαν τα εξής συμπεράσματα:

– Στον ιδιωτικό τομέα, οι επιχειρήσεις αναγνωρίζουν την ανάγκη για τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους. Το 82% έχει ήδη ξεκινήσει την εφαρμογή της στρατηγικής τους, αλλά μόνο το 50,8% έχει δημιουργήσει ξεχωριστό τμήμα Ψηφιακού Μετασχηματισμού ή Καινοτομίας.

– Μόνο το 36,1% των εργαζομένων που ρωτήθηκαν, πιστεύει ότι η νοοτροπία των εργοδοτών τους είναι ικανοποιητική έως και υποστηρικτική όσον αφορά στις αλλαγές. Επομένως, η αντίσταση στις αλλαγές θεωρείται η μεγαλύτερη πρόκληση που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι επιχειρήσεις.

Με βάση τα παραπάνω δεδομένα και το διάγραμμα του Westerman, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι οι περισσότερες ελληνικές επιχειρήσεις βρίσκονται δυστυχώς στο στάδιο των “Beginners”. Οι περισσότεροι εργοδότες αντιστέκονται στις αλλαγές, ωστόσο γίνονται ορισμένες απόπειρες εφαρμογής του ψηφιακού μετασχηματισμού σε διάφορα επίπεδα.

Πώς το digital marketing transformation μπορεί να αλλάξει την επιχείρησή σας

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, ο Westerman αναζήτησε επίσης, τις ευκαιρίες που υπάρχουν στο digital transformation για τις επιχειρήσεις. Κατέληξε σε τρεις βασικούς πυλώνες: την εμπειρία του πελάτη (customer experience), την επιχειρησιακή διαδικασία (operational process) και το επιχειρηματικό μοντέλο (business model).

To digital marketing transformation είναι ένα μέρος του digital transformation μιας επιχείρησης και έχει διττή ερμηνεία. Η μία ερμηνεία αφορά στην εμπειρία χρήσης των πελατών της στο Διαδίκτυο ή/και το συνδυασμό της φυσικής και διαδικτυακής εξυπηρέτησης τους. Η άλλη αφορά στη χρήση της τεχνολογίας με σκοπό τη διευκόλυνση εσωτερικών επιχειρησιακών λειτουργιών. Το συγκεκριμένο άρθρο αναφέρεται στην πρώτη ερμηνεία.

Και σε αυτό το σημείο προκύπτουν τα εξής βασικά ερωτήματα: Πώς μπορεί η επιχείρησή σας να εφαρμόσει επιτυχημένα το digital marketing transformation; Τι χρειάζεται να αλλάξει/εφαρμόσει και γιατί;

Δημιουργήστε την ψηφιακή σας παρουσία

Απαραίτητη προϋπόθεση αποτελεί η δημιουργία της ψηφιακής σας παρουσίας. Αυτή περιλαμβάνει τη δημιουργία της εταιρικής σας ιστοσελίδας και των εταιρικών σας λογαριασμών σε επιλεγμένα social media. Η δημιουργία ωστόσο των λογαριασμών αυτών θα πρέπει να γίνει προσεκτικά, ώστε να μην επικρατήσει σύγχυση, όσον αφορά οπτική ταυτότητα της επιχείρησης σας.

Κατανοήστε τους πελάτες σας

Μια πολύ σημαντική παράμετρος για την βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών είναι η κατανόηση των αναγκών τους και η χαρτογράφηση τους. Οι καταναλωτές είναι εκείνοι που έχουν προσαρμοστεί με μεγαλύτερο ρυθμό στις ψηφιακές αλλαγές από τις επιχειρήσεις. Με την αυξανόμενη χρήση των ηλεκτρονικών συσκευών και των social media είναι προφανής η αλλαγή της συμπεριφοράς τους και γενικότερα του τρόπου ζωής τους. Επομένως, η επιχείρησή σας καλείται ουσιαστικά να προσπαθήσει να καταλάβει από την αρχή τις ανάγκες τους, τις προτιμήσεις τους και τον τρόπο σκέψης τους μέσα από τις ενέργειες τους στο Διαδίκτυο. Έτσι, θα μπορέσει να τους προσφέρει την απαραίτητη, εξατομικευμένη εμπειρία που αναζητούν. Αυτό μπορεί να το καταφέρει, αξιοποιώντας τα Analytics και τα social media.

Συγκεκριμένα, η Google, σας παρέχει δωρεάν τη χρήση του Google Analytics. Αυτό αποτελεί ένα εργαλείο που σας βοηθάει να μελετάτε την εμπειρία χρήσης του επισκέπτη της ιστοσελίδας σας, καθώς και άλλα χαρακτηριστικά του. Μερικά από αυτά μπορεί να είναι δημογραφικά, η συσκευή που χρησιμοποιούσε, από που προήλθε (από δική σας διαφήμιση, από οργανική αναζήτηση) κ.ά. Κάθε ένα από τα social media διαθέτει παρεμφερή εργαλεία, όπως για παράδειγμα το Facebook παρέχει το Facebook Insights.

Data and Analytics

Ωστόσο, τη διαχείριση των εργαλείων και τη δημιουργία αναφορών (reporting) θα πρέπει να τις αναλάβουν άτομα, τα οποία μπορούν να συνδυάζουν πολλά μετρήσιμα δεδομένα και να τα ερμηνεύουν σωστά. Με αυτό τον τρόπο, τα δεδομένα θα μετατρέπονται σε χρήσιμες πληροφορίες, με βάση τις οποίες θα προκύψουν οι σωστές αποφάσεις για την επιχείρησή σας.

Αλληλεπιδράστε με τους πελάτες σας και μάθετε από αυτούς

Εκτός όμως από τα παραπάνω εργαλεία, τα social media είναι ένα πολύ καλό μέσο, με το οποίο μπορείτε να χτίσετε μια κοινότητα (community) και να αλληλεπιδράτε καθημερινά με αυτήν. Δημιουργώντας για παράδειγμα μια εταιρική σελίδα στο Facebook θα έχετε τη δυνατότητα να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας, ενώ μέσα από τις συζητήσεις τους είναι πολύ πιθανόν να εντοπίσετε διάφορες ευκαιρίες και προβλήματα που ίσως να μην σας ήταν ορατά από την αρχή.

Προσφέρετε παρόμοια και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση σε όλα τα touch points του πελάτη

Εκμεταλλευτείτε όλες τις λειτουργίες που σας παρέχουν η ιστοσελίδα σας και τα social media, ώστε να προσφέρετε την ίδιας ποιότητας εξυπηρέτηση σε κάθε πελάτη σας. Για παράδειγμα, η χρήση chat bots ή το messenger, σας βοηθάνε να είστε πάντοτε δίπλα του, απαντώντας άμεσα σε κάθε ερώτημα που μπορεί να προκύψει. Με αυτό τον τρόπο, ενισχύεται η αφοσίωση του (engagement), ενώ παράλληλα δημιουργούνται περισσότερες ευκαιρίες πώλησης.

Παρέχοντας λοιπόν, υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση και στο Διαδίκτυο, θα καταφέρετε να διατηρήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας σε υψηλά επίπεδα σε όλα τα touch points. Πρέπει ωστόσο να προσέξετε να υπάρχει ισορροπία και συνοχή στην ποιότητα εξυπηρέτησης σε καθένα από αυτά. Αυτό συνεπάγεται να μην υπάρχουν προβλήματα στην εξυπηρέτηση στα φυσικά καταστήματα και άριστη εξυπηρέτηση στο Διαδίκτυο ή το αντίθετο.

Προωθήστε τα προϊόντα/υπηρεσίες σας στο Διαδίκτυο

Ανεξάρτητα από το αν είστε B2B (Business-to-Business) ή B2C (Business-to-Customer) επιχείρηση, η προώθηση των προϊόντων ή υπηρεσιών σας στο Διαδίκτυο, σας δίνει τη δυνατότητα να γίνεται γνωστοί. Μπορείτε για παράδειγμα να δημιουργήσετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα (e-shop) με τα προϊόντα σας. Μπορείτε επίσης, να διενεργήσετε προωθητικές ενέργειες τόσο στις μηχανές αναζήτησης όσο και τα social media, ώστε να προσελκύσετε περισσότερο κόσμο. Αυτοί και άλλοι τρόποι, έχουν ως αποτέλεσμα να δημιουργηθούν για εσάς περισσότερες ευκαιρίες πώλησης.

Να είστε δεκτικοί στην αλλαγή

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως στην έρευνα της Found.ation, η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζουν οι Έλληνες επιχειρηματίες σήμερα είναι η αντίσταση απέναντι στην αλλαγή. Αναμφίβολα, αν αποφασίσετε να επενδύσετε στο digital marketing θα πρέπει αρχικά να μπορείτε να απαντήσετε σε κρίσιμα ερωτήματα για την επιχείρησή σας. “Ποιες ανάγκες εξυπηρετείτε;”, “Ποιοι είναι οι επιχειρησιακοί σας στόχοι;” είναι μερικά από τα βασικά ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν. Αυτό μπορείτε να το κάνετε εσωεπιχειρησιακά ή ζητώντας τη βοήθεια συμβούλων. Η αυτογνωσία για την επιχείρησή σας θα σας δώσει την σιγουριά που χρειάζεστε για να κάνετε την αρχή.

Επιπλέον, δώστε ιδιαίτερη έμφαση στα δεδομένα που θα αποκτήσετε από τα παραπάνω εργαλεία. Οι αριθμοί που σας παρέχουν δεν αποτελούν εκτιμήσεις αλλά σκιαγραφούν την πραγματικότητα και παρέχουν την ακρίβεια που χρειάζεστε για να λάβετε τις σωστές μελλοντικές σας αποφάσεις.

Τέλος, όσοι από εσάς διστάζετε στην ιδέα να εισέλθετε στα άγνωστα μονοπάτια του Διαδικτύου είναι καλό να δείξετε εμπιστοσύνη σε έμπειρους συνεργάτες. Να τους επιτρέψετε να σας καθοδηγήσουν (εσάς και τους εργαζομένους σας) και να σας βοηθήσουν να προσαρμοστείτε ομαλά στην ψηφιακή εποχή, καθώς παράλληλα προδιαγράφουν μια ανοδική πορεία για την επιχείρησή σας.